CRM eli asiakkuuksien hallintajärjestelmä kokoaa yhteen tiedot asiakkaista ja myös potentiaalisista asiakkaista. Eli yhden järjestelmän kautta voi hallita kaikkia kontakteja. CRM on kätevä järjestelmä, koska siihen voi kontaktitietojen lisäksi kerätä myös muuta asiakastietoa. Asiakastieto näkyy yhdestä paikasta kaikille, jotka tietoja tarvitsevat, eikä esimerkiksi lomat tai henkilöstön vaihtuminen vaikuta asiaan.
CRM-järjestelmissä on erilaisia ominaisuuksia, joita voidaan räätälöidä yrityksille sopiviksi. Jokainen yritys on hieman erilainen, jolloin järjestelmien tarpeet ja toiveet vaihtelevat. Tässä artikkelissa käymme läpi CRM:n hyötyjä ja eri ominaisuuksia.
Miksi CRM-järjestelmään tulisi sijoittaa?
CRM keskittyy ihmisiin. Sen tarkoituksena on parantaa asiakassuhteita, jota varten tarvitaan tietoja. Jos pelkkä tietojen kerääminen on tavoitteena, ei CRM:lle ole juurikaan tarvetta. Parhaiten tiedoista hyötyvät ne, jotka ymmärtävät, miksi tiedot ovat tärkeitä ja miten niitä voidaan käyttää asiakassuhteiden parantamiseen.
CRM-järjestelmän ei tarvitse olla kallis. Monilla palveluntarjoajilla on omat CRM hintansa, joita kannattaa vertailla. Usein aloittavat ja pienemmät yritykset käyttävät etenkin alkuvaiheessa joko ilmaisia tai edullisia avoimen lähdekoodin järjestelmiä. Monille myös riittää alkuun vain peruskäyttö, jolla pääsee alkuun. Kun yritystoiminta kasvaa, voi CRM-järjestelmää muokata omiin tarpeisiin sopivaksi. Monet palveluntarjoajat tarjoavat myös erilaisia alkaen-hintoja, kuten lime CRM hinta, minkä myötä peruspalvelut saa edullisesti ja pakettiin voi lisätä ominaisuuksia lisähintaan. Vaihtoehtoja on paljon ja hinnat määräytyvät sen mukaan, millaisen paketin tarvitsee yritykselleen.
Lisäksi CRM-järjestelmä tarjoaa mahdollisuuden seurata tuloksia. Järjestelmän avulla näkee kaikki puhelut ja lukuja voi aina verrata edellisen vuoden määriin. Vertaamalla tuloksia voidaan nähdä esimerkiksi missä on ongelmia ja kuinka niitä voidaan korjata tai tehdä asioita paremmin.
Tärkeimmät ominaisuudet
CRM-järjestelmässä on monia ominaisuuksia, kuten tietojen kerääminen ja hyödyntäminen. Tähän samaan liittyy esimerkiksi kontaktien hallinta sekä asiakkaiden segmentointi. Esimerkiksi myynti voi luoda erilaisia listoja, joiden mukaan segmentoida asiakkaita. Näin asiakkaita voidaan lähestyä heille sopivin tavoin.
Myyntiprosessiin sisältyy usein erilaisten tietojen kerääminen ja raporttien luominen niiden pohjalta. CRM-järjestelmässä raportit saadaan suoraan järjestelmästä. Raporteista nähdään myynnin toteutuminen sekä kokonaisuutena että yksilötasolla.
Raporteista ja CRM:n tiedoista voidaan ennustaa myynnin tulosten suunta tulevaisuudessa. CRM:n avulla voidaan tehdä fiksumpia päätöksiä tavoitteissa, sekä budjetoinnissa ja rekrytoinnissa. Etenkin kun tuloksia voidaan verrata edelliseen vuoteen, on helpompi nähdä ollaanko jäämässä tavoitteista ja mitä toimenpiteitä voidaan tehdä ajoissa.
Monia järjestelmiä voidaan käyttää myös mobiililaitteilla. Asiakaskäynneillä tämä on hyvä tapa kuljettaa tietoja mukana. Tarvittaessa CRM:n voi myös integroida muihin järjestelmiin, kuten sähköpostiin tai markkinoinnin automaation järjestelmiin.
Oman tiimin kanssa viestimiseen CRM on myös loistava järjestelmä. Näin voidaan varmistaa yhtenäinen työskentely, mikä helpottaa tavoitteiden saavuttamisessa. Myös asiakkaalle välittyy positiivinen mielikuva, kun kaikki häneen yhteydessä olevat henkilöt ova tietoisia tilanteesta eikä epäselvyyksiä tule niin helposti.
CRM kokoaa kaiken tiedon yhteen paikkaan, josta avainhenkilöt pääsevät tietoihin käsiksi helposti. Kaikki asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut ovat nähtävillä, jolloin asiakaskokemus näyttäytyy myös yhtenäisenä onnistuneena tapana hoitaa asioita.
